Nama Anggota :
1. Ibnu Hanyah Putra
2.
Rahmadien
SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN
Pengertian sikap konsumen
Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa
berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu, misalnya bagaimana
sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merk
perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk, bagaimana sikap
konsumen terhadap iklan produk perusahaan yang ditayangkan di tv , dan
sebagainya.
MODEL SEDERHANA
SIKAP KONSUMEN
Dibagi menjadi 3s sikap komponen :
1.
Kognitif berkaitan dengan pikiran
(otak) seseorang , apa yang dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional dan
masuk akal.
2.
Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi
sifatnya lebih kearah emosional wujudnya bisa berupa seperti senang, sedih,
ceria, gembira, dan sebagiannya.
3.
Konatif (psikomotor) wujudnya seperti
keterampilan seseorang misal nya trampil menyetir, olahraga, memasak dan
lain-lain.
MODEL MULTIATRIBUT SIKAP
Model multiatribut sikap dasarnya dibagi menjadi 3 yaitu :
1.
Model sikap terhadap objek.
Karakteristrik
model ini adalah sebagai berikut :
a. Sikap
bagaimana mempresentasikan kepercayaan terhadap konsumen.
b. Sikap
bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap objek tertentu. Sikap
konsumen bisa berupa positif atau negatif
2.
Model sikap terhadap prilaku.
3.
Model teori tindakan beralasan m
Model ini meliputi 3
komponen (kognitif, afektif dan konatif [psikomotor])
KARAKTERISTIK
KONSUMEN, SIKAP DAN BELANJA ONLINE
Didasarkan pada empat karakteristik
1.
Demografik
Dikelompokan
menjadi kelas sosial, etnis, usia, pendidikan, penghasilan, agama dan lain-lain
2.
Preferensi pembelian produk
Dikelompokan
menjadi keluarga, teman, kelompok referensi, dan lain-lain
3.
Presepsi manfaat produk bagi konsumen
Berdasarkan
presepsi manfaat produk yaitu manfaat inti produk dan atribut produk
4.
Gaya hidup konsumen
Dikelompokan
menjadi gaya hidup sehat, gaya hidup sosialita, gaya hidup orang kota dan orang
desa dan gaya hidup orang modern
Kararakteristik konsumen
tersebut akan berpengaruh terhadap sikap konsumen dalam berbelanja online.
NILAI
KONSUMEN
Nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen
dengan total biaya yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk. Perusahaan
juga harus menjadi pusat konsumen dan memberikan nilai yang tinggi pada target
pasar sasaran. Jumlah nilai konsumen dibagi yaitu nilai produk, nilai
pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan
dibagi menjadi yaitu biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga dan
psikis.
KEPUASAN
KONSUMEN
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dinilai dari perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja yag riil / aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut para ahli Zeithaml dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan
konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya
akan kembali menggunakan jasa produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005),
kepuasan konsumen adalah sejauh mana tingkatan produk di persepsikan sesuai
dengan harapan pembeli, suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan
konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan
pelayanan yang aktual. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang
produk tersebut maka sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih, sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak
memenuhi harapan konsumen.
Ada lima tahap pasca pembelian produk yang akan dilalui
konsumen yaitu :
1.
Konsumsi produk
2.
Perasaan puas atau tidak puas
3.
Perilaku keluhan konsumen
4.
Diposisi barang
5.
Pembentukan kesetian merk
MEMBERIKAN
NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN
Michael Porter menciptakan rantai nilai sebagai alat untuk
mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan
seperti :
·
Setiap perusahaan melakukan kegiatan
merancang produk, menghasilkan produk, memasarkan produk, memberikan produk dan
mendukung produknya. Kegiatan perusahaan secara terperinci dimulai dari membawa
bahan mentah keperusahaan, mengonversinya menjadi produk jadi, mengirim produk
jadi, memasarkan, dan memberikan pelayanan.
·
Kegiatan yang menunjang perusahaan mengadakan
infrastruktur perusahaan, manajemen sumber daya manusia (MSDM), pengembangan
teknologi, pengadaan sarana atau prasarana.
·
Tugas utama perusahaan memeriksa semua
biaya yang dikeluarkan dan kinerja produk yang dihasilkan dalam setiap kegiatan
penciptaan nilai dan mencari cara untuk memperbaikinya.
TEORI
KEPUASAN KONSUMEN
Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen :
1.
Teori
perasaan afektif ekperiental (experientially
affective feeling theory) menurut Jones (2008), teori ini beranggapan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negativ yang di
asosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan di konsumsi.
2.
Teori
kepuasan (the
expectancy disconfirmation model) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya.
Harapan konsumen tentang bagaimana kinerja produk yang
ditawarkan :
a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan
(positive disconfirmation)
b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan (simple
confirmation)
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan
(negative disconfirmation)
Suatu model yang krisis untuk memahami kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen ( consumer satisfaction / dissatisfaction = CS / D )
adalah model diskonfirmasi harapan, yang mendefinisikan CS / D sebagai “evaluasi yang dilakukan bahwa pengalaman
setidak-tidaknya sama baiknya sebagaimana yang seharusnya.”
Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalaman
nya oleh produk-produk lain yang serupa. Misalnya, salah satu factor utama yang
mempengaruhi presepsi konsumen akan kualitas pelayanan kesehatan adalah
ketepatan waktu pemberian perawatan kesehatan.
Akhirnya, harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik
masing-masing konsumen. Beberapa konsumen berharap lebih banyak dari
produk-produk daripada konsumen lainnya. Demikian pula, beberapa konsumen lebih
bebas untuk menerima daripada yang lainnya. Konsumen yang kebebasan
penerimaannya sangat sempit tentu saja lebih muda merasa tidak puas daripada
mereka yang bidang penerimaannya luas.
3.
Teori keadilan
Pendekatan lain untuk memahami kepuasan konsumen
adalah teori keadilan (aquity theory). Teori keadilan berpendapat bahwa
masyarakat akan menganalisis
rasio hasil (
outcomes ) dan masukan ( input ) mereka terhadap hasil dan masukan rekan mereka
dalam suatu pertukaran.
Hasil yang diterima A dari suatu pertukaran dibagi
dengan masukan A pada pertukaran harus sama dengan hasil B dari pertukaran
dibagi masukan B pada pertukaran.
Dengan demikian, kepuasan terjadi apabila rasio hasil
dan masukan untuk masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama.
4.
Teori atribusi, kegagalan produk dan kepuasan konsumen
Teori atribusi (attribution theory) ini merupakan cara
untuk mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen
dapat sangat mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka terhadap suatu produk
atau jasa.
Ada 3 jenis atribusi menurut Jones (2008) antara lain
:
a.
Atribusi kausal
(causal attribution) bila terjadi kesalahan konsumen akan menilai siapa yang
patut disalahkan.
b.
Atribusi
control (control attribution) konsumen menilai apakah ketidakpuasan masih
berada dalam control pemasar atau tidak.
c.
Atribusi
stabilitas (stability attribution) konsumen akan memberi penilaian jika mereka
tidak puas dengan kinerja produk atau perusahaan, apakah hal ini akan terulang
dikemudian hari atau tidak.
5.
Kinerja produk actual
para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja
produk actual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan,
kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar
suatu produk itu berhasil, mereka masih merasa tidak puas bila produk itu
berhasil.
6.
Aveksi dan CS / D
Studi ini juga menemukan bahwa pengukuran CS / D
dipengaruhi secara langsung oleh perasaan afektif konsumen. Para peneliti
menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembeli dapat menimbulkan reaksi
afektif, yang pada gilirannya akan menimbulkan perasaan CS / D. Jadi, selain
pengetahuan kognitif bahwa harapan atau
ekpestasi di konfirmasikan atau tidak dikonfirmasikan, perasaan yang
mengelilingi proses pasca – akuisisi ternyata juga mempengaruhi kepuasan
konsumen akan suatu produk.
Temuan terbaru lainnya adalah bahwa ketika tingkat
keterlibatan konsumen dalam situasi pembelian meningkat, kepuasan atau
ketidakpuasan mereka terhadap pembelian cenderung lebih besar. Jadi,bila hasil
melebihi harapan, konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
apabila mereka sangat terlibat dalam pembelian.
PENGEMBANGAN KEPUASAN KONSUMEN
Dari
persfektif majerial, mempertahankan dan atau meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah hal sangat kritis. Oleh karna itu, para manajer harus memandang
program-program yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi.
Tingkat kepuasan atau ketidakpuasaan ini juga akan di pengaruhi oleh evaluasi
konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja
produk.
Pada akhir akhir ini perusahaan-perusahaan diseluruh
dunia telah menganut konsep kualitas total (total quality management atau TQM).
Majemen kualitas total adalah filsafat manajemen yang di dasarkan atas ide-ide
nahwa perusahaan yang berhasil akan secara terus-menerus meningkatkan kualitas
produk mereka, dan kualitas tersebut didefinisikan sebagai hal yang sesuai
dengan keinginan pelanggan. Membuat produk berkualitas tinggi merupakan hal
yang kritis bagi keberhasilan pemasaran internasional sekarang ini dan
pemasaran dari bisnis yang satu ke bisnis yang lainnya. Unsur yang penting
dalam pelaksaan program TQM adalah konsep bahwa kualitas “dikendalikan oleh
konsumen” dan karenanya, perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas
kualitas. Kualitas produk (produk quality) didefinisikan sebagai evaluasi
menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam
penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk
melakukan evaluasinya.
Tujuh dimensi dasar dari kualitas antara lain :
a.
Kinerjaa: tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang di identifikasi para pelanggan; sejauhmana produk atau jasa
“digunakan dengan benar”; jumlah atribut yang di tawarkan; kemampuan pegawai
untuk menangani masalah dengan baik; kualitas informasi yang di berikan kepada
pelanggan.
b.
Interaksi pegawai: keramahan, sikap hormat, dan empati yang di tunjukan
oleh masyarakat pemberi jasa atau barang; kredibilitas menyeluruh para pegawai,
termasuk keoercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang
keahlian pegawai.
c.
Reliabilitas: konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko.
d.
Daya tahan: rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.
e.
Ketepatan waktu dan kenyamanan: seberapa cepat produk di serahkan atau di perbaiki;
seberapa cepat informasi atau jasa di berikan; kenyamanan pembelian dan proses
jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja toko, dan tempat parkir.
f.
Estetika:
penampilan fisik barang ataau toko; daya tarik penyajian jasa; kesenangan
atmosfer dimana jasa ataau produk diterima; bagaimana desain produk yang akan
diperlihatkan kepada masyarakat.
g.
Kesdaran akan merek: Dampak positif atau negative tambahan atas kualitas
yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
KUALITAS PRODUK
Perhatian pada
kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini
terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas
yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya. Beberapa produk
asing, misalnya mobil jepang, lebih di gemari oleh konsumen karena kualitas
produknya semakin lama semakin meningkat. Ini berarti peningkatan kualitas
merupakan keharusan dalam dunia bisnis.
Meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya factor ini merupakan
ciri pembentuk citra produk yang paling sulit di jabarkan. Konsumen sering
tidak sependapat tentang faktor-faktor apa yang sebenarnya membentuk kualitas
sebuah produk, mulai dari sepotong daging sapi sampai kesatu komposisi music.
Pertama, produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi
penggunaannya; tidak perlu melebihi. Sesuai karena sebenarnya istilah baik dan
buruk atau jelek untuk mengukur kualitas suatu produk kurang tepat. Lebih tepat
jika digunakan istilah benar dan salah, atau sesuai dan tidak sesuai. Jika
membuat kue dari buah apel, orang cukup memakai buah apel tingkat B atau C.
tidak perlu buah apel yang berkualitas terbaik karena selain lebih mahal,
akhirnya buah tadi juga akan dilumatkan menjadi roti. Penting di perhatikan,
buah apel tadi mempunyai fungsi yang sesuai dan benar sebagai bahan utama roti.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya
berfungsi. Fungsi produk yang sesungguhnya di rasakan konsumen sebenarnya
merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.
Konsumen akan
melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah
yang di sebut evaluasi alternative pacapembelian atau pascakonsumsi. Proses ini
juga bias di sebut proses evaluasi alternative tahap ke-2. Hasil dari proses
evaluasi pacsakonsumsi adalah kepuasan ataau ketidakpuasan terhadap konsumsi
produk atau merek yang telah di lakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen
untuk membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut. Perasaan yang tidak puas
akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut.
Baik. Terimakasih
BalasHapus