KELUHAN KONSUMEN

Nama Anggota :       Nor ainun

Nur Aini qaidah

Niki Aulia Hansary

KELUHAN KONSUMEN

12.1 Perilaku Keluhan Konsumen

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi Kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,baik secara langsung dari perusahaan / toko maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum .Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra diri mereka. Sering kali pembelian suatu produk terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang berhasil, citra diri pembeli menurun. Konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif,berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau Better Business Bureau,atau mengambil tindakan hukum.

12.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keluhan Konsumen

Sejumlah faktor yang memengaruhi keluhan konsumen telag diidentifikasi. Perilaku keluhan konsumen meningkat apabila

1.     Tingkat ketidakpuasan meningkat;

2.    Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat;

3.    Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat;

4.    Perusahaan disalahkan atas suatu masalah;

5.    Produk tersebut penting bagi konsumen;

6.    Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat;

12.3 Reaksi Perusahaan terhadap keluhan konsumen

Para pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam industri, mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Tentu saja manajer lebih suka menghindari pelanggaran pemerintah, kemungkinan intervensi pemerintah sering kali merupakan desakan yang kuat untuk menentukan standar-standar industry. The Council of the Better Business telah mengumpulkan informasi mengenai jenis-jenis industri yang menerima keluhan paling banyak.

            Perusahaan disarankan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebakan keluhan.Tentu saja ,para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.

12.4 Keluhan dan Perilaku Keluar

    Perilaku keluar (exit behavior) mengacu pada pilihan konsumen untuk meniggalkan hubungan atau menurunkan tingkat konsumsi barang atau jasa. Para peneliti yang menyelidiki perilaku keluhan konsumen dalam industri telepon genggam mendapatkan bahwa konsumen yang mengeluh (1) lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dan (2) lebih mungkin untuk mengurangi tingkat konsumsi barang atau jasa.

       Perusahaan harus menetapkan dan mengukur dengan tepat tingkat kehilangan pelanggan . Perusahaan harus mengidentifikasi penyebab hilangnya pelanggan. Mencegah 5% dari jumlah pelanggan yang hilang akan berdampak pada peningkatan profit lebih dari 25%

12.5 Memberi Solusi Untuk Keluhan Pelanggan

Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting (kritis) pada masalah kehilangan pelanggan.Jika perusahaan berhasil memberikan solusi terbaik dari keluhan pelanggan, sebanyak 98% konsumen akan tetap bersedia menjadi pelanggan dan tidak pindah ke perusahaan lain. Mayoritas konsumen tidak menyampaikan keluhan, walaupun mereka tidak puas atau dikecewakan oleh perusahaan.

12.5.1 Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan

Memahami keluhan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan pemasar. Ketidakpuasan satu orang pelanggan bisa berdampak panjang. Konsumen tersebut akan berbicara kepada orang lain. Oleh karena itu . Pengidentifikasian keluhan konsumen ini sangat penting. Jika dibiarkan, Keluhan konsumen bisa berdampak pada ketidakpuasan konsumen yang berkepanjangan . Keluhan pelanggan bisa berupa

1.     Pertanyaan;

2.    Penolakan;

3.    Celaan;

4.    Penilaian;

5.    Pembandingan dengan produk lain;

6.    Ketidaksanggupan membayar;

      Keluhan Pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari  calon pelanggan dan / atau pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya,yang tujuannya adalah untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut. Beberapa  keluhan pelanggan yang sering ditemukan penyebabnya adalah sbb:

1.     Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan ;

2.    Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan;

3.    Tidak ditanggapi atau tidak diperhatikan;

4.    Produk yang dibeli tidak sama dengan yang dipromosikan;

5.    Mendapat pelayanan yang kurang/tidak baik;

6.    Kurang/tidak dihargai;

7.    Lamban dalam pelayanan;

8.    Kesalahpahaman dalam komunikasi;

9.    Kesalahan wiraniaga dalam pengambilan dan pembungkusan barang yang dibeli.

       Selain keluhan-keluhan tersebut ada pula keluhan pelanggan yang telah mencapai puncaknya yang dinyatakan dengan kemarahan. Biasanya kemarahan pelanggan tersebut disebabkan oleh keluhan berikut:

1.     Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan;

2.    Merasa tertipu atau dimainkan;

3.    Merasa diperlakukan dengan kasar;

4.    Dilayani petugas yang tidak kompeten;

5.    Sudah beberapa kali mengeluh, tetapi tidak ditanggapi;

6.    Tidak ada yang bertanggung jawab atau saling lempar tanggung jawab atas suatu kesalahan;

7.    Prosedur yang berbeli-belit dan mengesalkan;

8.    Mendapati kesalahan yang berulang-ulang;

9.    Merasa dilayani dengan tidak professional;

10.  Kesulitan dalam pembayaran barang;

12.5.2 Mengantisipasi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan seyogianya segera diantisipasi. Ada dua tindakan untuk mengantisipasi keluhan pelanggan. Tindakan yang pertama adalah tindakan preventif dan yang kedua, tindakan kuratif.

Tindakan pencegahan tentu lebih baik dari pada tindakan kuratif, yaitu tindakan yang dilakukan setelah keluhan pelangganbenar-benar terjadi. Tindakan preventif dirancang dengan menyusun keluhan pelanggan secara procedural dengan pengadministrasian yang professional; perusahaan seharusnya menyediakan mekanisme yang efektif dan efesien, misanya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sbb :

1.     Penyediaan kartu komentar;

2.    Penyediaan blangko keluhan pelanggan;

3.    Penyediaan saluran siaga (hotline) bebas pulsa bagi keluhan pelanggan;

4.    Penyediaan kotak saran dan pengaduan;

5.    Penyedian situs web untuk e-mail keluhan pelanggan;

6.    Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan;

7.    Penyediaan PO BOX untuk pengaduan keluhan;

      Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan maupun pelanggan,bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan oleh penjual untuk menanggapinya? Tindakan kuratif adalah tindakan yang harus dilakukan ketika pelanggan atau konsumen telah merasakan ketidakpuasan atau kekecewaan terhadap produk, harga, atau pelayanan yang diberikan perusahaan/ penjual. Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi ,solusi untuk keluhan dan keberatan bisa dicari dengan lebih terarah. Sebagai contoh ,di antara junis keberatan tersebut ada keberatan jenis pelayanan,barang,harga barang, mutu barang, dan kuantitas dan kualitas barang. Untuk tingkat penyelesaian jenis keberatan tersebut bisa diambil langkah-langkah procedural sesuai dengan ketentuan dan wewenang diperusahaan, misalnya apakah keluhan tersebut diajukan kepada pramuniaga, kasir, bagian gudang, atau yang lainnya. Pemberian solusi terhadap keberatan untuk meneruskan tawar-menawar ke tahap transaksi yang diugkapkan calon pelanggang terganung pada sifat keberatannya. Ketika memberikan solusi untuk keberatan calon pelanggan ,umumnya kita perlu memperhatikan hal-hal berikut.

1.     Tunjukkan empati kepada pelanggan seakan kita sendirilah yang merasakan ketidakpuasan atau kekecewaan itu.

2.    Ajaklah calon pelanggan berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara. Terima dan dengarkan segala keberatan dengan saksama.

3.    Adakah pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat tinggal.

4.    Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan.

5.    Berikan solusi yang tepat dan menguntungkan kedua belah pihak , misalnya memberikan barang lain yang harganya sama sebagai pengganti.

12.5.3 Langkah-Langkah untuk Menangani keluhan Pelanggan

Secara lebih mendetail,langkah atau proses untuk mengatasi keluhan pelanggan/konsumen adalah sbb:

1.     Mendengarkan secara aktif;

2.    Meminta maaf/berempati;

3.    Memahami situasi;

4.    Memberi informasi;

5.    Menawarkan bantuan;

6.    Menawarkan alternative pemecahan;

7.    Mendapatkan persetujuan pelanggan;

8.    Mengambil tindakan;

9.    Meminta maaf/menyampaikan terimakasih;

10.  Menindak lanjuti;

12.5.4 Penyelesaian pengaduan mengenai mutu pelayanan

            Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan adalah sbb:

1.     Keluhan kurangnya penyediaan troli (kreta dorong) jangan katakana maaf yang diikuti dengan alasan bahwa ada banyak konsumen ditoko.

Pemimpin atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli dengan segera,dan bila tidak ada, sampaikan maaf, berikan perlengkapan /peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terima kasih, dan menjanjikan bahwa di lain waktu pengelola akan menambah jumlah troli.

2.    keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan terima pengaduan konsumen sebagai baha n pertimbangan untuk merancang ulang penemaptan barang, disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan konsumen. Ucapkan terima kasih dan beri tahukan bahwa sarana konsumen sangat berguna dan akan diperhatikan dengan baik utntuk perubahan.

3.    Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah

terima keluhan konsumen, sampaikan terima kasih dan permohonan maaf, kemudian beri tahukan bahwa pada saat itu juga keluhan tersebut akan langsung ditindaklanjuti. Bila perlu, pengawasan atau manajer yang bertugas pada saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan terima kasih.

4.    Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat

Untuk keluhan tentang lambatnya pelayanan, sampaikan permohonan maaf. Jangan berikan jawaban bahwa semua pelayan sedang sibuk atau ada urusan lain, lebih baik segara panggil pengawai/pramuniaga lain utntuk membantu konsumen. Atau, akan lebih hebat lagi bila pengawas/pegawai yang menerima keluhan langsung turun tangan membantu konsumen tersebut secara spontan dan dengan sikap yang sopan sehingga kan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan konseumen tersebut.

5.    Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena harga di toko lebih tinggi dari yang dicantumkan dalam brosur atau iklan)

Kejadian ini tentu saja bukanlah kesengajaan yang dilakukan perussahaan, tetapi mungkin karena keteledoran karyawan . keluhan mengenai harga harus langsung ditindaklanjuti pada saat itu juga, lakukan perubahan sesuai dengan janji di iklan atau brosur. Kalau perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena ada salah cetak di brosur.

6.    Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulkan kekurang nyamanan dan ketidak bebasan utnuk memilih barang

Keluhan ini sebaiknya diminimalkan atau tidak terjadi. Dari awal persuahaan seharusnya sudah melakukan tindakan preventif. Berbelanja di toko swalayan tentu dilakukan konsumen karena konsumen memang  tidak terlalu banyak membutuhkan campur tangan atau bantuan dari pramuniaga.

Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barang-barang dagangan dari penguti,  manajemen perusahaan/toko biasanya membentuk tim pengaman yang terdiri atas orang-orang yang tidak berseragam atau berseragam (satpam), dan ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa kamera yang dihubungkan ke TV dan video (closed circuit/CCTV).

7.    Keluhan mengenai kurangnya meja (counter) pembayaran

Keluhan mengenai kurangnya meja pembayaran biasannya mucul karena jumlah tempat pembayaran yang sedikit atau karena pada saat padat pengunjung petugas di tempat pembayaran kurang terampil sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering juga terjad kelambatan akses atau kerusakan alat otoritasi kartu kredit atau kartu debit, pemalsuan kartu kredit, atau kersuakan mesin tunai (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di atas, tetapi terima saja dengan lapang dada saran utntuk menyediakan jumlah meja pembayaran yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang berbelanja.

8.    Keluhan mengenai prasangka buruk pengaman perusahaan

Pengaman perusahaan/toko berseragam satpam adalah figur pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena sering kali berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa dengan cara yang tidak sopan. Jalan keluar yang sangat bijak perlu diambil untuk menangani kejadian ini, yaitu dengan meminta maaf, merehabilitasi nama baik konsumen, atau mengganti rugi tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan konsumen.

9.    Pengaduan konsumen yang disampaikan melalui lembaga konsumen dan ditulis secara terbuka di media massa

Penyelesaian untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan konsumen melalui lembaga konsumen dan yang ditulis di rubrik “Surat Pembaca” di media cetak adalah sebagai berikut.

a.     Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko melalui aktivis lembaga konsumen, penanganannya harus dilakukan dengan baik oleh pemimpin dan petugas humas.

b.    Untuk pengaduan yng ditulis dengan surat terbuka, pihak manajemen perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat terlebih dahulu benar tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan.

Ada pun bentuk dan jenis tanggapan /keluhan yang datang dari khalayak selaku calon konsumen atau konsumen harus ditangani dengan baik karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan, antara lain

1)    Peningkatan pelayanan;

2)    Peningkatan dan penurunan produksi;

3)    Peningkatan atau pengurangan persediaan barang;

4)    Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;

5)    Penghentian pemasaran barang;

6)    Kelangsungan usaha secara umum.

Cepat lambatnya reaksi dari pelanggan setidaknya dipengaruhi oleh

1)    Waktu kerja (banyak orang yang baru berniat berbelanja pada hari-hari libur);

2)    Pola belanja (belanja berwaktu : mingguan, dua mingguan, bulanan);

3)    Hari –hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan);

4)    Besarnya tabungan (daya beli tertunda, uang ditabung);

5)    Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami, atau keduanya).

Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya ditujukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara lansung maupun tidak langsung sehingga harus dilakukan

1)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi barang dan kegunaannya;

2)    Pelayanan kepada konsumen yang menginginkan adanya demo penggunaan barang;

3)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajakan dengan cara mencoba barang;

4)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang;

5)    Pelayanan kepada konseumne yang ingin mengetahi mutu, jaminan, dan pelayanan purnajual;

6)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin ditujukkan di mana saja barang yang diiklankan tesebut dijual;

7)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin membeli dengan angsuran;

8)    Pelayanan kepada konsumen yang ingin melihat atau mengetahui contoh, jenis atau variasi barang yang ditawarkan.

Beberapa cara praktis untuk mengatasi atau mengendalikan keberatan pembeli adalah sebagai berikut :

1)    Penjual harus mengetahui terlebih dahulu apa yang mejadi sumber keluhan.

2)    Dengarkan baik-baik keberatan calon pembeli, jangan memotong pembicaraaan.

3)    Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa pejual sendiri.

4)    Usahakan agar penjual mengetahui keberatan calon pembeli.

5)    Kemudian, jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.

6)    Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.

7)    Jangan menganggap bahwa keberatan calon pembeli itu salah. Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus mencoba menaggapinya dengan senang hati.

12.5.5 Mengetahui, Memahami, dan Mengonfirmasikan batasan wewenang Negosiasi kepada Pemimpin

             Ketika menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya memiliki kewenangan untuk menyelesaikan keluhan atau keberatan yang diajukan oleh pelanggan. Demikian pula ketika menyelesaikan negosiasi penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi terkadang tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut.

12.5.6 Sikap yang Diperlukan untuk Melakukan Proses Tawar-Menawar dengan Calon Pelanggan

   untuk melakukan proses tawar-menawar dengan konsumen atau pelanggan dengan segala keberatan dan keluhannya dibutuhkan sikap dan perilaku karyawan sebagai berikut:

1.     Empati

2.    Bijaksana

3.    Sabar

4.    Cermat

5.    Teliti

6.    Bertanggung jawab

12.5.6.1  Memotivasi dan Meyakinkan Pelanggan

1.   Memotivasi Pelanggan

Seseorang mempunyai beberapa kebuthan pada suatu waktu. Motif pembelian produk dibagi menjadi dua golongan, yaitu

a.     Motif produk emosional (emotional prduct motives)

b.    Motif produk rasional (rational product motives)

2.   Mempertahankan ketertarikan target pelanggan terhadap produk

Setelah memberikan motivasi, tahap berikutnya adalah meyakinkan calon pelanggan. Tahap ini lebih cenderung pada penegasan keinginan calon pembeli untuk meneruskan jual beli hingga tahap penutupan.

12.5.6.2  Mencermati Perilaku Konsumen

Menurut engel (2006), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara lansung terlibat dalam pemerolehan dan penggunaan barang-barang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Dalam hal ini, ada sembilan tipe konsumen yang harus diketahui oleh penjual, yaitu

1.     Konsumen yang sopan dan terhormat;

2.    Konsumen yang berbudi baik;

3.    Konsumen yang cepat dan praktis;

4.    Konsumen yang bimbang dan lamban;

5.    Konsumen yang mudah naik pitam;

6.    Konsumen yang terlalu cepat;

7.    Konsumen yang pasif-apatis;

8.    Konsumen yang intelektual;

9.    Konsumen yang aneh.

12.5.6.3  Mengarahkan Target Pelanggan ke Tahap Kesepakatan

Langakah terakhir dari suatu kegiatan penjualan adalah penutupan penjualan, yang dalam hal ini terjadi kesepakatan jual beli antara pihak penjual dan calon pelanggan. Setelah terjadi kesepaktan antara penjual dan calon pelanggan. Stelah terjadi kesepaktan antara penjual dan calon pelanggan untuk  melakukan transaksi jual beli, langakh selanjutnya adalh menuangkan kesepakatan tersebut dalam suatu surat perjanjian.

1.     Surat perjanjian negosiasi

Hasil-hasil dari negosiasi atau perundingan merupakan pedoman yang harus dihormati dan dijalankan oleh kedua belah pihak yang bernegoasiasi. Hasil negosiasi biasanya disebutkan sebagai kesepakatan, yang dapat dijalankan secara langsung tanpa atau setelah dibuat surat perjanjian.

2.    Penyusunan kontrak bisnis

Untuk menyusun suatu kontrak bisnis yang baik diperlukan adanya persiapan atau perencanaan terlebih dahulu. Idealnya, sejak negosiasi bisnis, perisapan tersebut sudah dimulai. Penyusunan suatu kontrak bisnis meliputi beberapa tahapan persiapan tau perencanaan sampai dengan pelaksanaan isi kontrak. Tahap-tahapan adalah sebagai berikut:

1.     Prakontrak;

2.    Kontrak;

3.    Penyelesaian sengketa.