KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

Nama Kelompok :

l   La Robi

l   Achmadi

l   Maranata Simanjuntak

KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

11.1 pengertian komunikasi

Komunikasi adalah transmisi sebuah pesan dari pengirim melalui medium transmisi. Dalam proses komunikasi terdapat beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya , yaitu pengirim pesan (sender), pesan (message), medium atau saluran pesan (channel), dan penerima pesan (receiver), yang dalam hal ini adalah konsumen selain itu hal paling penting adalah proses umpan balik (feedback).

1. pengirim pesan (sender)

Proses awal komunikasi selalu berasal dari pihak yang berkepentingan untuk membangun komunikasi. komunikasi itu bisa dilakukan secara perorangan baik oleh produsen maupun konsumen, dan bisa juga melalui sebuah organisasi perusahaan.

2. penerima pesan ( receiver)

Dalam bisnis sasaran utama pemasaran adalah konsumen (customer-oriented). aliran komunikasi yang di salurkan dari pengirim pesan atau produsen ke konsumen harus dibangun secara rasional dan mudah di pahami.

3. medium (saluran komunikasi)

Salah satu unsur penting dalam membangun komunikasi bisnis adalah ketepatan penggunaan saluran komunikasi. Ketepatan pemanfaatan saluran komunikasi ini adalah sejauh mana saluran yang digunakan itu efektif bagi konsumen atau penerima pesan dan juga disisi lain, tetap efisien dari aspek biaya.

4. pesan (message)

Dalam dunia komunikasi dikenal beberapa jenis pesan , yaitu:

a. Pesan verbal, yaitu pesan yang disampaikan dengan wicara , langsung kepada pihak penerima pesan atau konsumen, tidak melalui media.

b. Pesan nonverbal, yaitu pesan yang disampaikan secara tidak langsung kepada pihak penerima pesan atau konsumen.

c. Kombinasi pesan antara pesan verbal dan nonverbal, ketika menjual sebuah produk produsen tidak hanya menggunakan media non verbal seperti media televisi, tetapi juga media verbal, yaitu pembicaraan langsung dengan konsumen.

5. umpan balik (feedback)

Umpan balik dari proses penyampaian pesan merupakan isyarat apakah proses pesan itu telah sampai secara sukses atau belum .

11.2 Cara Membangun Komunikasi Yang Efektif Dengan Konsumen

Untuk membangun sebuah komunikasi yang menyeluruh atau komprehensif, perusahaan harus mendesain model komunikasi yang mampu memengaruhi konsumen. bentuk pengaruh itu berupa penyadaran bahwa produk atau jasa yang dihasilkan atau di pasarkan berkualitas , pembangunan citra positif bagi perusahaan bahwa perusahaan yang menghasilkan produk tersebut sangat kredibel , dan prestasi keunggulan kompetitif produk jika dibandingkan dengan produk perusahaan lain. Untuk membangun komunikasi dengan konsumen perlu diperhatikan hal-hal berikut :

1. sumber pesan/pengambil insiatif

penjelasannya pesan harus mengetahui siapa target penerima pesan, karakteristik usia ,pendidikan, tingkat kematangan , pengetahuan ,pengalaman dan sebagainya.

2. kredibilitas

Kredibilitas sumber pemberi pesan memiliki peran yang penting sumber yang kredibel terdapat berbagai macam kredibel yakni :

a. Kredibilitas sumber informal

Informasi yang diproleh dari sumber informal ,seperti tema, keluarga ,rekan kerja, tetangga dan sebagainya yang memiliki kedekatan hubungan akan lebih dipercaya konsumen sebagai penerima informasi.

b. Kredibilitas penyampaian pesan

Penyampaian pesan harus memiliki kredibilitas yang tinggi. untuk menyampaikan informasi atau pesan prusahaan harus melakukan promosi seperti (iklan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, dan publisitas).

11.2.1 Mekanisme Umpan Balik

Dalam organisasi sama pentingnya dengan mekanisme dalam komunikasi antar pribadi. Metode yang digunakan dalam umpan balik adalah sebagai berikut :

1. Empati

Komunikasi yang dilakukan berorientasi pada penerima. Komunikator harus menempatkan dirinya sebagai penerima dan saluran disesuaikan dengan kondisi penerima.

2. Pengulangan

Pengulangan membantu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dapat di pahami pada saat pertama kali mendengar.

3. Penggunaan bahasa yang sederhana

Bahasa yang komplek atau istilah-istilah teknis menyebabkan komunikasi sulit di pahami oleh pendengar atau penerima sangat penting bagi seseorang yang akan menyampaikan gagasannya untuk menyesuaikan bahasa atau istilah-istilah yang dipakai dengan pendengarnya.

4. Proses mendengarkan yang efektif

Komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan secara efektif . untuk mendorong seseorang mengemukakan keinginan, prasaan menejer perlu mendengarkan secara saksama dan perlu meningkatkan kemampuan dengan sabar, penuh perhatian.

5. Penentuan waktu yang efektif

Komunikasi atar pribadi atau organisasi adalah dengan mengelola waktu untuk komunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas, dan mudah di pahami.

6. Pengaturan arus informasi

Semua informasi harus di sampaikan kepada manejer hanya informasi yang penting sajalah yang disampaikan kepadanya. Untuk mengatasi komunikasi dengan beban informasi yang berlebihan adalah dengan mengatur arus informasi.

7. Kemampuan berkomunikasi

Kemampuan berkomunikasi menjunjukkan keberhasilan seseorang untuk mengirim pesan secara jelas, manusiawi, dan efisien .proses penerimaan atau penolakan isi pesan yang disampaikan pengirim pesan melalui tahapan berikut :

a. Munculnya kesadaran

Calon konsumen menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi.

b. Tumbuhnya minat

Munculnya minat untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi

c. Evaluasi

Calon konsumen harus mengevaluasi sejumlah produk yang ditawarkan dipasar.

d. Uji coba produk

Konsumen mencoba produk untuk meyakinkan langkah pembelian akan dilakukan , jika calon konsumen tidak puas dengan produk pembelian tidak akan dilakukan.

e. Pengambilan keputusan

Keputusan konsumen adalah membeli atau tidak jadi membeli karna konsumen tidak merasa cocok dengan hasil uji coba produk.

f. Konfirmasi

Konfirmasi terus dilakukan untuk meyakinkan diri untuk mrmbeli atau tidak membeli produk.

11.2.2 Efektivitas Pesan Terhadap Konsumen

Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa :

1. efektivitas penyampaian pesan berhubungan dengan isi pesan itu sendiri

2. Penyampai pesan bersinergi positif dengan jenis produk atau jasa yang di promosikan

3. Penyampai pesan memiliki karaktristik demografi (seperti usia, kelas sosial, etnis) dengan target pasar yang di tuju

4. Produsen menggunakan jasa selebrity untuk rnengiklankan atau mempromosikan produk mereka harus yakin dengn kata-kata/ kalimat yang tepat, efektif, dan efisien yang di sampaikan.

5. Kredibilitas penyampai pesan yang kuat bagi target pasat yang dituju diharapkan memiliki pengaruh bagi target pasar untuk mrnilai kinerja perusahaan atau merek produk.

Dalam hasil riset kredibilitas pesan melalui pengecer dan media “diproleh informasi” sebagai berikut :

1. pembangunan komunikasi sangat membutuhkan kualitas dan redibilitas pesan yang di sampaikan kepada konsumen.

2. Kredibilitas media sebagai penyampai pesan juga sangat penting untuk mencitrakan isi pesan dengan mengiklankan atau mempromosikan produk yang berkinerja atau berkualitas tinggi/baik.

3. Pengalaman konsumen dengan pengecer/pemasar dimasa lalu akan berdampak pada kredibilitas pesan yang disampaikan.

11.2.3 Target Audiens (Penerima Pesan)

Audiens merupakan kumpulan atau sekelompok individu. Bahwa audiens mencakup laki-lakin dan perempuan, sikap, karakteristik , ketertarikan , kebutuhan, pengalaman, dan pengetahuan yang berbeda-beda . oleh karena itu, kita perlu menyegmentasikan atau mengelompokkan audiens yang heterogen tersebut menjadi suatu kelompok yang mempunyai karaktristik homogen. Segmentasi terhadap audiens penting dilakukan sehingga pengirim pesan dapat menyampaikan pesan yang tepat kepada audiens yang tepat pula.

11.2.4 Karakteristik Personal

Karaktristik personal dalam komunikasi dengan konsumen ditemukan beberapa hal berikut :

1. pemberian makna isi pesan yang tepat berkaitan dengan karaktristik audiens, peluang, dan kemampuan audiens untuk mengolah isi pesan dan motivasi audiens untuk membaca pesan.

2. Sikap, kepribadian dan bagaimana individu belajar berpengaruh terhadap kemampuan / cara individu menginterpretasikan isi pesan yang mereka terima.

11.2.5 Keterlibatan Konsumen

Hasil riset mengenai keterlibatan konsumen dalam komunikasi menyimpulkan bahwa orang-orang yang memiliki minat yang rendah (keterlibatan rendah) dalam olahraga tertentu ,misalnya golf , akan menunjukkan perhatian yang rendah terhadap setiap bentuk promosi / iklan yang dirancang pemasar konsumen yang memiliki ketertarikan yang tinggi akan memiliki keterlibatan yang tinggi pula untuk menyimak setiap promosi / iklan yang dirancang pemasar .

11.3 Merancang Komunikasi Yang Efektif

Untuk merancang komunikasi yang efektif, pihak sponsor (bisa individual, organisasi,profit , nonprofit) terlebih dahulu harus menetapkan apa yang menjadi tujuan komunikasi , kemudian memilih audiens yang dituju yang cocok dengan pesan yang akan di sampaikan , memilih media yang tepat yang bisa dengan efisien dan efektif menjangkau audiens yang dituju. Langkah-langkah untuk mendesain komunikasi pemasaran yang efektif menurut kotler (2006) adalah menentukan audiens sasaran, menentukan tujuan komunikasi, menentukan strategi komunikasi dan merancang pesan.

11.3.1 Strategi Komunikasi

Model komunikasi yang paling efektif yakni yakni model kognitif, merupakan paradigma berpikir yang merefleksikan keterhubungan faktor kunci kognisi manusia, persuasi-persepsi-pengalaman, dan memori manusia akan bekerja dengan baik. Pesan iklan pada model kognitif ini, merefleksikan perilaku pembelian konsumen.

11.3.2 Strategi Media

Strategi media adalah komponen penting dari perencanaan komunikasi. Media merupakan tempat dimana iklan akan disajikan. Iklan dibaca, dipandang, atau didengar oleh masing-masing audiens yang dituju melalui media penggunaan tertentu.

11.3.3 Strategi Pesan

Pesan bisa berupa ide, atribut, citra, atau informasi lain pengirim pesan harapkan untuk disampaikan kepada audiens yang dituju. Pengirim pesan harus merancang strategi pesan melalui kata-kata dan/gambar yang diharapkan diinterpretasikan audiensnya dengan tepat dan akurat.

11.4 Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan antara produsen, perantara, pemasaran, dan konsumen, dan merupakan kegiatan untuk membantu konsumen mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk berpikir, berbuat, dan bersikap lebih baik.

11.5 Periklanan

Iklan adalah salah satu dari empat jenis promosi yang digunakan pemasar untuk mengarahkan komunikasi yang meyakinkan kepada konsumen dan konsumen potensial.

11.5.1 Tujuan Iklan

Iklan bertujuan untuk meningkatkan reaksi calon pembeli potensial terhadap perusahaan dan penawaran produk perusahaan.

11.5.2 Keputusan-Keputusan Utama Periklanan

Dalam perancangan iklan, pemasar akan membuat keputusan-keputusan penting berikut :

1.        Berapa bnayak alokasi dana untuk iklan

2.        Pesan apa yang ingin disampaikan pada target pasar

3.        Media apa yang tepat digunakan

4.        Kapan dan berapa lama iklan ditayangkan

5.        Bagaimana mengevaluasi efektivitas iklan yang ditayangkan

11.5.3 Daya Tarik Periklanan

Iklan yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian konsumen. Ada beberapa daya tarik pesan iklan, yaitu :

1.                  daya tarik para selebriti

2.                  daya tarik humor

3.                  daya tarik ketakutan

4.                  daya tarik kesalahan

5.                  daya tarik komparatif

6.                  daya tarik rasional

7.                  daya tarik emosional

8.                  daya tarik seks

Dampak humor pada periklanan adalah sebagai berikut :

1.                  Humor menarik perhatian

2.                  Humor tidak membahayakan pemahaman

3.                  Humor meningkatkan kesukaan konsumen

4.                  Humor yang efektif relevan dengan produk

5.                  Sifat produk memengaruhi ketepatan dari perlakuan humor

6.                  Humor berdampak lebih baik untuk produk yang sudah dikenal masyarakat

7.                  Humor lebih tepat untuk produk yang dibeli konsumen

11.5.4 Pemilihan Media

Pemilihan media adalah suatu kegiatan yang dilakukan pemasar untuk menemukan cara terbaik untuk menyampaikan pesan ke pasar sasaran. Pemasar harus memperhatikan bebrapa hal berikut :

1.                  jangkauan media iklan

2.                  frekuensi penayangan

3.                  dampak penanyangan iklan

Penggunaan beberapa media yang akan digunakan harus mempertimbangkan beberapa hal berikut :

1.        Kebiasaan-kebiasaan media pengamat sasaran, misal media yang cocok untuk pengumpul prangko adalah majalah pengumpul prangko.

2.        Produk, produk tertentu cocok dengan media tertentu

3.        Pesan, misal ketika akan menginformasikan bahwa akan ada program diskon di toko.

4.        Biaya, pemasar harus mengevaluasi media mana yang paling efektif dan efisien untuk menayangkan iklan dengan alokasi anggaran yang tersedia.

11.6 Evaluasi Berbagai Jenis Media

Ada sejumlah media yang akan dianalisis kelebihan dan kekurangannya sehingga pemasar bisa menentukan atas memilih media yang paling tepat yakni:

1.                  Surat Kabar

a.     Kelebihan:

1)    Fleksibel

2)    Perputaran informasi cepat

3)    Jangkauan audiens luas

4)    Tingkat kepercayaan audiens tinggi

b.  Kelemahan:

1)    Umur informasi pendek, cepat usang

2)    Kualitas gambar usang

3)    Efek domino usang

2.                  Televisi

a.     Kelebihan:

1)    Informasi yang ditangkap mata lebih efektif

2)    Lebih lengkap karena informasi bisa didengar dan juga dilihat

3)    Benda bergerak lebih menarik perhatian

4)    Jangkauan audiens luas

b.    Kelemahan:

1)    Biaya mahal

2)    Waktu terbatas

3)    Menjangkau semua audiens, sulit untuk fokus pada target pasar

3.                  Radio

a.     Kelebihan:

1)    Jangkauan luas

2)    Biaya murah

b.    Kekurangan:

1)    Hanya alat pendengar saja, kurak menarik

2)    Dampaknya lemah, cepat hilang

3)    Perhatian rendah

4.                  Majalah

a.     Kelebihan:

1)    Prestise tinggi

2)    Hasil cetaknya lebih berkualitas dibandigkan koran

3)    Jamlah pembaca yang meneruskan informasi baik

b.    Kelemahannya adalah waktu tunggunya lebih lama dibandingkan koran

11.6.1 Partisipasi Audiens

Partisipasi yang cepat dari audiens untuk menyampaikan umpan balik tentang pesan yang disampaikan pemberi pesan sangatlah diharapkan. Jenis promosi yang memberikan peluang tercepat untuk mendapatkan umpan balik dari audiens adalah penjualan perseorangan (personal selling).

11.6.2 Beberapa Cara Yang Efektif Untuk Berkomunikasi Dengan Konsumen

Ada enam yang harus kita perhatikan dalam pekomunikasian pesan kepada calon pelanggan agar persepsi mereka dapat cepat terbentuk yakni :

1.        Buat pesan sederhana mungkin

2.        Fokuskan pada gaya hidup mereka

3.        Tekankan pada nilai yang ditawarkan

4.        Ceritakan pengalaman orang lain

5.        Gunakan kalimat yang menyentuh emosi

6.        Terus lakukan komunikasi

11.7 Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif

Untuk membangun komunikasi yang efektif dengan konsumen, dalam ilmu perilaku konsumen dikenal lima hukum komunikasi yang efektif (the five inevitable laws of effective communication) dari kelima komunikasi tersebut yakni dikenal dengan REACH (respect, empathy, audible, clarity, humble), yang berarti merengkuh atau meraih karena sesungguhnya komunikasi adalah upaya kita untuk meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, atau respons positif dari orang lain.

Berikut adalah tiga hal penting agar kita dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan:

a.        Komunikasi verbal

Berikut adalah beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam komunikasi verbal :

1)        Berpikir sebelum berbicara

2)        Gunakan bahasa yang langsung dan ringkas

3)        Variasikan nada vokal

4)        Ucapkan kata-kata dengan benar dan lengkap.

b.        Komunikasi nonverbal

Ada berbagai macam interpretasi dari bahasa tubuh, beberapa makna luas secara universal berikut bisa dijadikan pertimbangan yakni:

1)        Tangan disilang di dada: berpikiran tertutup, tidak berminat

2)        Dagu bertumpu pada tangan: bosan, lelah, atau tidak tertarik

3)        Memainkan jari di meja: tidak sabar, bosan

4)        Mengerutkan kening: berpikir, cemas

5)        Bersandar dikursi: tidak percaya, tidak dapat mengandalkan

6)        Memutar mata: meragukan sesuatu, menyindir

c.         Mendengarkan

Pelanggan perlu merasa bahwa mereka telah didengar dan dimengerti, dan itu tidak bisa terjadi tanpa sikap mendengarkanyang baik. Berikut adalah daftar singkat sikap mendengarkan yang baik:

1)        Lakukan kontak mata

2)        Jangan memotong pembicaraan

3)        Anggukkan kepala sesekali

4)        Jangan bersikap terlalu menilai

5)        Sabar

6)        Hilangkan gangguan (TV atau telepon)

Seorang wiraniaga harus benar-benar tahu kapan dia dapat menawarkan produknya dan kapan dia berbicara tentang hal-hal yang umum yang sebenarnya mungkin lebih menarik bagi pelanggan. Ada beberapa hal yang dapat diperhatikan wiraniaga agar dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, yaitu;

a.         Perhatikan waktu yang baik

b.        Kesan pertama yang sangat menentukan

c.         Berbicaralah dengan bersemangat dan antusias

d.        Pentingnya menjaga sikap

e.         Tidak bersikap menggurui atau merasa lebih tahu

f.          Buatlah pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan kita.