KUALITAS JASA DAN LOYALITAS KONSUMEN

NAMA ANGGOTA KELOMPOK :

DINDA YUNITASARI K

NUR HASANAH ANGGRAINI

ALYA FATRA ARIEF

KUALITAS JASA DAN LOYALITAS KONSUMEN

A. Pengertian jasa

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, jasa tidak mengakibatkan peralihan atau kepemilikan terdapat interaksi antara pengguna dan penyediaan jasa .

                                             

B. Karakteristik jasa

1.    Tidak berwujud (intingibility)

      Jasa berbeda dengan barang karna jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba , didengar sebelum jasa itu dibeli . konsumen tidak dapat menilai dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri .

2.   Tidak terpisahkan (inseparahbility)

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian di konsumsi dan di produksi secara bersamaan . interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa . keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3.   Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karna merupakan keluaran non baku (nonstandardized output) artinya banyak variasi bentuk , kualitas , jenis , dan lain-lain .

4.   Tidak tahan lama (perishsability)

      Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

C. Klasifikasi jasa

   1.     Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasarnya , jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen akhir dan jasa bagi organisasional .

   2.    Tingkat keberwujudan

Berdasarkan kriteria ini jasa dapat di bedakan menjadi 3 macam yaitu,

a.       Jasa Barang sewa

b.       Jasa Barang milik

c.       Jasa nonbarang

   3.    Keterampilan penyediaan jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdapat 2 tipe pokok jasa yaitu,

a. Jasa profesional

b. Jasa nonprofesional

   4.     Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi , jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa komersial (komersial sevice) atau jasa laba (provit service) .

     5.   Regulasi

          Dari aspek regulasi , jasa dapat dibagi menjadi jasa teregulasi (regulated sevice)     dan jasa non regulasi (nonregulated service).

    6.    Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan tingkat (keterlibatan tenaga kerja) , jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam yaitu jasa berbasis peralatan (equipment – based service) dan jasa berbasis manusia (people- based service) . jasa berbasis manusia masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi 3 kategori yaitu, tidak terampil , terampil , dan pekerja profesional . (kotler dalam Tjiptono , 2005) .

7.     Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontaknya , secara umum jasa dapat dibagi menjadi jasa kontak tinggi (high contact service) dan jasa kontak rendah (low contact service).

         

D. Strategi Pemasaran Jasa

       Gronroos dalam kolter (2005) berpendapat bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal , melainkan juga mepasaran internal yang interaktif. Pemasaran eksternal menggarmbarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan , menetapkan harga , mendistribusikan , dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen . Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani clien . Clien menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis nya , tetapi juga berdasarkan mutu fungsional nya .

E. Kualitas Jasa

E.1.  Pengertian Kualitas   

 Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk , jasa , manusia , proses , dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas Memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan .Parasuraman ( 2002)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan .

E.2.  Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman (2002) mengemukakakan lima dimensi kualitas jasa , yaitu ,

1. Keandalan ( Releability) , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat ( accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) .

2. Daya Tanggap (responsiveness) , yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk

membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

3. Jaminan (assurance) , meliputi pengetahuan , kemampuan , keramahan , kesopanan , dan

sifat dapat di percaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan membuat mereka terbebas dari bahaya dan resiko.

4. Empati , yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami

kebutuhan dan kesulitan , konsumen , komunikasi yang baik , perhatian pribadi , dan

kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan .

5. Produk-produk fisik (tangibles) , tersedia nya fasilitas fisik , perlengkapan dan sarana

komunikasi , dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa .  

E.3. Model kualitas jasa

Parasuraman (2002) mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu ada nya

perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi

manajemen mengenai harapan pengguna jasa .

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery).

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut :

A. Ambiguitas pesan

B. Konflik pesan

C. Kesesuaian pegawai

D. Kesesuaian teknologi

E. Sistem pengendalian dari atasan

F. Kontrol yang dirasakan (perceived control)

G. Kerja tim (team work)

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, ekspektasi pelanggan

atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh

perusahaan  mengenai komunikasi pemasaran.

5.  Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.,Yaitu adanya

perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan dan yang diharapkan oleh

pelanggan

E.4.  Mengukur Kualitas Jasa

Mengukur Kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa

dengan seperangkat standart atau yang telah ditetapkan terlebih dahulu untuk model

pengukuran .

F.LOYALITAS KONSUMEN

F.I.  Pengertian Loyalitas Konsumen

Olliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datanG

meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaran mempunyai potensi untuK

menyebabkan perubahan perilaku .

F.2     Karakteristik Loyalitas Konsumen

Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchaes).

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and

service lines).

c. Merekomendasikan produk lain (refes other).

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates

on immunity to the full of the competition)

F.3   Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja ,tetapi harus dirancang oleH

pelanggan . Adapun tahap – tahap perancangan loyalitas sebagai berikut:

1. Mendefinisikan nilai pelanggan  (define customer value)

2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek ( design the branded custome

experience).

3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (eqip people and deliver

consistenly).

4. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enchance performance) .

F.4   Tahap – Tahap Loyalitas

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan

terbentuk melalui beberapa tahapan . Hill dalam Hurriyati (2005) mengemukakan

loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan , yaitu Terduga (suspect) , Prospek

(prospect) , Pelanggan (customer) ,Pendukung klien (client advocast) , dan mitra

(Partners).

F.5   Prinsip  - prinsip Loyalitas

Kotler (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen pelanggan dapat diibaratkan

sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti) . Jalinan

realasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan

berikut :        

1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integrasi utuh

2. Nilai tambah ( kualitas , biaya, waktu siklus , teknologi , profitabilitas dan

sebagainya )  , dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok .

3. Sikap salin percaya antara manajer dan karyawan , pelanggan dan

Perusahaan.

4. Keterbukaan

5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret .

6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen .

7. Fokus pada faktor – faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan

kesenangan pelanggan.

8. Kedekatan dengan pelanggan eksternal dan internal.

9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli.

10.Antasipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang .

F.6   Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Zeithaml dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan daN

mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat

yaitu :

1. Komitmen dan keterlibatan manajeman puncak.

2. Tolak ukur (Internal)

3. Identifikasi kebutuhan pelanggan

4. Penilaian kapabilitas persaingan

5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan

6. Analisis umpan balik dari pelanggan , mantan pelanggam , non pelanggan dan pesaing

7. Perbaikan berkesinambungan

Griffin (2005) mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal , antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran ( Karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (Karena pergantian konsumen yang lebih sedikit )      

4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan ( seperti biaya penggantian dll)

F.7   Mengukur Loyalitas

Untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut , yaitu

1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang

Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen , yaitu                                  

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan Mengkonsumsi merek

3. Rasa suka yang besar pada merek

4. Ketetapan pada merek

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik.

6. Perekomendasian merek pada orang lain                                               

F.8   Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Loyalitas Nasabah

 Mckevhine (2012) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan presepsi terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan . pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal . Kotlet (2005) . mengemukakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan . Dalam jangka panjang ,ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka . Perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan konsumen sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya . perusahaan harus mengutamakan layanan , memonitor keluhan – keluhan para konsumen , dan harus selalu tanggap terhadap keluhan para pelanggan.